4月13日中午，門診西藥房徐堅老師組織大家分析討論《2016年典型投訴服務案例》，公布的案例有15件，大家圍坐在一起，逐件逐件地認真分析，展開討論，分析總結如下：

1. 由醫(yī)務人員服務態(tài)度不好、言辭不當引起。這是大部分案例的問題所在。很多時候由于病人較多，醫(yī)務人員工作繁忙，雙方的言語交流中難免出現(xiàn)摩擦，引起爭執(zhí)。言語有巨大能量，與患者交流時要保持良好的態(tài)度，和善溫暖的語句可以大大緩和醫(yī)患關系。

2. 對患者的提問，醫(yī)務人員沒有及時解答或者解釋不清、含糊其辭，引發(fā)患者不滿。首先作為醫(yī)務人員，應當充分負責，認真做好本職工作。當病人有疑問，必須要認真負責地解答，不可敷衍。

3. 當問題已經(jīng)出現(xiàn)，當事的醫(yī)務人員和相關安保人員應當做好安撫工作，以小事化了為主，不能激化矛盾。

4. 在案例中，也可能存在患者對醫(yī)務工作的誤解，對醫(yī)務人員的話語、回答有斷章取義之嫌，也會有小題大做的患者，此時，我們要保持理智，以相互理解為主。

  公布的案例中，并沒有涉及到門診西藥房，但是徐老師提到了今年3月份本科室被投訴的事件，該事件也是由服務態(tài)度不良引發(fā)。我們應當引以為戒，努力做到業(yè)績與服務態(tài)度同進步。