歲月不居，時(shí)節(jié)如流。2019年新春伊始，嘉興吹響了爭先創(chuàng)優(yōu)、追夢(mèng)奔跑的“沖鋒號(hào)”。嘉興市第一醫(yī)院作為我市三甲公立醫(yī)院的領(lǐng)頭雁，惜承諾如金、守初心如磐，擎使命如山，以時(shí)不我待的干勁，將2018年“開門納諫”活動(dòng)十大服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目完成情況向社會(huì)作反饋，曬出成績單，更要亮出深化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域“最多跑一次”改革的決心，為追求患者與職工“雙滿意”的目標(biāo)，為嘉興打造健康中國“樣板地”，積極融入長三角一體化發(fā)展，繼續(xù)奔跑奮進(jìn)新一年。

去年2月，嘉興市第一醫(yī)院黨委開年第一件大事，啟動(dòng)了“請(qǐng)社會(huì)‘把脈’、為服務(wù)‘問癥’開門納諫”活動(dòng)，經(jīng)過院內(nèi)外廣泛問卷，找出服務(wù)“癥結(jié)”并經(jīng)職代會(huì)審議確定“十大服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目”，由院領(lǐng)導(dǎo)逐一牽頭，相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)落實(shí)全年整改工作。一年過去了，活動(dòng)成效如何？來看群眾和職工感受到的2018年市一院“變化”。

這一年，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾看病少跑腿。“推進(jìn)智慧醫(yī)療，讓群眾看病少跑一次”項(xiàng)目被市一院職工評(píng)選為2018年“開門納諫”活動(dòng)“金鼎獎(jiǎng)”。在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域深化“最多跑一次”改革中，醫(yī)院力推信息化建設(shè)，多舉措齊頭并進(jìn)。一是統(tǒng)一號(hào)源池。重新開發(fā)號(hào)源池功能，對(duì)網(wǎng)絡(luò)、自助機(jī)、手機(jī)APP等接口進(jìn)行號(hào)源統(tǒng)一歸口重置，解決了各個(gè)渠道展示號(hào)源不一、預(yù)約出錯(cuò)、不能預(yù)約等問題，預(yù)約診療率同比上年翻了2倍。二是優(yōu)化診間結(jié)算。在醫(yī)?；颊咴\間刷卡結(jié)算的基礎(chǔ)上，自費(fèi)部分只要掃描結(jié)算單上的二維碼即可快速付費(fèi)，系統(tǒng)上線后，診間結(jié)算率同比上年增長了近6倍。三是升級(jí)自助機(jī)功能。改造自助機(jī)界面，簡化操作步驟，新增自助機(jī)50臺(tái)，使得門診自助結(jié)算率從15%提升到50%。四是推出“云膠片”?；颊咄ㄟ^手機(jī)掃描二維碼即可獲取調(diào)閱影像資料，使得膠片打印數(shù)量銳減至3%，可為患者年均節(jié)省醫(yī)療費(fèi)用800萬元。五是開發(fā)醫(yī)技檢查診間預(yù)約系統(tǒng)。醫(yī)生開具電子檢查申請(qǐng)單，系統(tǒng)直接在后臺(tái)進(jìn)行最優(yōu)化預(yù)約，同時(shí)實(shí)現(xiàn)住院檢查自動(dòng)預(yù)約功能，免除了患者到窗口登記預(yù)約和劃價(jià)繳費(fèi)等重復(fù)排隊(duì)的麻煩。這項(xiàng)服務(wù)功能已進(jìn)一步開發(fā)延伸到部分基層醫(yī)聯(lián)體單位，在基層醫(yī)院診間直接開單預(yù)約付費(fèi)就可到市一院進(jìn)行檢查。六是加載移動(dòng)檢驗(yàn)服務(wù)項(xiàng)目。關(guān)注“健康嘉興”或“嘉興市第一醫(yī)院”微信公眾號(hào)，新增“檢驗(yàn)服務(wù)”版塊，添加“采血預(yù)約 、采血排隊(duì)取號(hào)及提醒”等功能，智慧醫(yī)療進(jìn)一步拓展。七是推廣住院自助結(jié)算。改造病區(qū)自助機(jī)功能，引入mini自助結(jié)算機(jī)，實(shí)現(xiàn)自助辦理出院。八是打通門診-住院電子病歷系統(tǒng)。將門診與住院信息互通，使醫(yī)生診治更高效，患者看病更方便。九是推出云隨訪系統(tǒng)。采用微信、短信、電話等多形式，根據(jù)不同需求新建隨訪計(jì)劃并自定義時(shí)間，對(duì)患者進(jìn)行全方位隨訪。十是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院上線。9種慢病患者常用的138種藥品可通過手機(jī)微信端進(jìn)行線上開方申請(qǐng)，網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生開具處方后，患者可選擇就近藥店（老百姓藥店及萬壽堂藥店）付費(fèi)配藥。十一是“人臉識(shí)別”網(wǎng)上病案復(fù)印。開通“微信申請(qǐng)病案復(fù)印”服務(wù)，患者只需關(guān)注醫(yī)院微信公眾號(hào)或掃描二維碼，進(jìn)入嘉興一院病案復(fù)印系統(tǒng)，便可進(jìn)行住院病案復(fù)印申請(qǐng)、預(yù)約自提、快遞郵寄、費(fèi)用支付等操作，免除了患者及家屬來回奔波。

醫(yī)技檢查診間預(yù)約

這一年，把好“入口”關(guān)，優(yōu)化“出口”環(huán)境，改變真不小。針對(duì)院內(nèi)外群眾反映多的膳食服務(wù)和廁所環(huán)境問題，醫(yī)院后勤和愛衛(wèi)辦等相關(guān)部門痛定思痛，先深度調(diào)研摸排，再多科座談研討，制定可行性整改方案，發(fā)起了“改進(jìn)膳食服務(wù)”和“廁所革命”項(xiàng)目。

食堂推行5s管理；立行餐具回收和售餐處設(shè)施改造；開展員工專業(yè)培訓(xùn)和技能競賽；引進(jìn)新廚師；增加菜品供應(yīng)種類；重新招標(biāo)提高食材供應(yīng)質(zhì)量；安裝凈水系統(tǒng),提高水質(zhì)；推行全院病區(qū)送餐到患者床頭工作；完善職工網(wǎng)上訂餐系統(tǒng)等，一年下來，這項(xiàng)“眾口難調(diào)”的工作，刷新了患者和職工的口碑，好評(píng)明顯多了。

送餐到病人床頭

立足管好“小廁所”體現(xiàn)“大關(guān)愛”，對(duì)全院900間廁所從三方面實(shí)施“廁所革命”。一是硬件改造，更換蝕損的門、頂、臺(tái)面，殘疾人廁所加裝安全扶手，急診病房、門急診公廁增加報(bào)警按鈕，窗口部門的廁所加裝便民設(shè)施，包括：廁紙箱、手機(jī)架、掛鉤等，病房公廁增加洗手五件套，門急診廁所加裝噴香劑和除臭器。二是制度革新，修訂完善廁所保潔制度和流程，明確職責(zé)，定人定時(shí)巡檢清理，人流量大的門急診廁所安排專人值守。三是管理改革，主管部門加強(qiáng)監(jiān)管，采用定期、不定期相結(jié)合的檢查方式，廁所衛(wèi)生作為每月愛國衛(wèi)生檢查的重要內(nèi)容之一。經(jīng)過歷時(shí)8個(gè)月的“廁所革命”，患者的專項(xiàng)滿意度由77.4%上升至87.8%，“出口” 環(huán)境持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)還在路上。  

這一年，患者體驗(yàn)服務(wù)“暖”了，職工感受“關(guān)愛”升溫了。一枝一葉總關(guān)情，服務(wù)的溫度總是通過細(xì)枝末節(jié)傳遞，讓群眾在不知不覺中暖了心?！案纳凭歪t(yī)環(huán)境”、“加強(qiáng)人文服務(wù)”、“加強(qiáng)職工關(guān)愛”項(xiàng)目是最直接的民生表達(dá)。

推出院內(nèi)“愛心便民車”免費(fèi)接送服務(wù)；推出共享輪椅、共享充電寶、自助醫(yī)柜；在等候區(qū)添置了228個(gè)按摩椅；用高強(qiáng)度塑料椅替換診區(qū)冰冷的鋼椅；到了冬天，體檢中心還為候檢椅穿上了溫暖的“棉衣”；為更好地保護(hù)患者隱私，全院公共診療場所不顯示患者全名，更多的圍簾和閉門器被安裝上了；大廳空凋綜合修繕后效果好了；放射科候檢廳原先擁擠的場面在充實(shí)人力、優(yōu)化流程、合理調(diào)整后不復(fù)存在；更醒目的標(biāo)識(shí)牌在門診4樓診間試點(diǎn)先亮了起來；窗口工作人員走上前，更多志愿者來到患者身邊……患者就醫(yī)的“冷暖”感受，就是檢測各部門服務(wù)改進(jìn)成效的溫度計(jì)，一測便知。

共享輪椅

院內(nèi)愛心便民車

志愿者引導(dǎo)自助服務(wù)

秉持“人本主義”的管理理念，職工也在悄然感受著“醫(yī)院·家文化”的繁榮。開展“三問三送”人才專家大走訪活動(dòng)；加大人才引進(jìn)和中青年人才培養(yǎng)力度；開發(fā)OA職工請(qǐng)假管理平臺(tái)，簡化職工孕產(chǎn)請(qǐng)假制度和流程，建立病事請(qǐng)假和外出報(bào)備網(wǎng)上流程；建立全院業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)平臺(tái)；推出圣心健康大講堂、圣心學(xué)術(shù)論壇和圣心文化講壇；開展護(hù)士節(jié)、醫(yī)師節(jié)系列人文活動(dòng)；元宵節(jié)、兒童節(jié)、重陽節(jié)等舉辦豐富的職工活動(dòng)；建立護(hù)理人員溝通減壓渠道，開設(shè)“護(hù)士談心”機(jī)制；制作退休紀(jì)念冊(cè)，首次舉辦退休職工歡送儀式等，讓醫(yī)路與溫暖同行。

醫(yī)師節(jié)送蛋糕

這一年攻堅(jiān)克難有所作為，群眾滿意就是我們的心愿。針對(duì)群眾反映的痛點(diǎn)“停車難”問題，醫(yī)院分步實(shí)施“緩解停車難”項(xiàng)目整改計(jì)劃，先從能立行立改的著手：進(jìn)行院內(nèi)交通評(píng)估，建立優(yōu)化方案；設(shè)置高峰期單向通行路段，改造部分便捷通道，增設(shè)高峰期分流出口；加強(qiáng)車輛管理人員交通引導(dǎo)培訓(xùn)。再向難度高的整改目標(biāo)發(fā)起挑戰(zhàn)：進(jìn)行南北大門改造；運(yùn)行停車無感支付，設(shè)置“ETC”快速通道；停車場車輛引導(dǎo)工程進(jìn)行招標(biāo)；能從根本上解決醫(yī)院當(dāng)前停車難的“停車樓建設(shè)方案”進(jìn)入審批階段。

停車無感支付

針對(duì)群眾反映的熱點(diǎn)“乘梯煩”問題，“優(yōu)化電梯運(yùn)行管理”項(xiàng)目從使用頻率最高的住院部電梯入手，科學(xué)測算往返時(shí)間，進(jìn)行分層?？吭O(shè)計(jì)與使用，加強(qiáng)培訓(xùn)與引導(dǎo)管理，規(guī)范使用要求，多部門聯(lián)動(dòng)快速響應(yīng)維修應(yīng)急等，進(jìn)而施行全院電梯規(guī)范化管理。經(jīng)過整改，主樓普通客梯高峰時(shí)段上下運(yùn)行時(shí)間從平均8分25秒縮短為5分40秒。

針對(duì)優(yōu)化診療流程的建議，“建立住院服務(wù)中心”和“急診科改造”項(xiàng)目如期完成。

將原先住院部大廳的日間手術(shù)中心整體前移到門診，合并為“一站式入院準(zhǔn)備中心”，開展日間手術(shù)、日間化療、外科住院準(zhǔn)備服務(wù)，并進(jìn)行全院床位調(diào)配工作。該中心啟用后，不僅方便患者一站式完成住院準(zhǔn)備，更有效縮短住院時(shí)間，降低住院費(fèi)用，廣受好評(píng)，吸引了省市數(shù)家醫(yī)院同行前來學(xué)習(xí)參觀。

一站式入院準(zhǔn)備中心

經(jīng)改造更完善的EICU（急診重癥監(jiān)護(hù)室）、創(chuàng)傷中心病房、急診手術(shù)室、急診CT室相繼啟用，急診DSA正實(shí)施場地改造也將安裝。有效緩解了過去因床位緊張，急診嚴(yán)重創(chuàng)傷和急危重患者收治難，為醫(yī)院打造嘉興市急危重癥中心，提供有力的硬件支撐。

年底，市一院在精心籌備下，一次推出18個(gè)多學(xué)科聯(lián)合（MDT）門診，這些專門針對(duì)疑難復(fù)雜病的聯(lián)合門診，省卻了患者輾轉(zhuǎn)求診的煩惱，少走彎路，少花冤枉錢，讓多學(xué)科專家圍著病人轉(zhuǎn)，又贏得了社會(huì)的一波好評(píng)！

成績屬于過去，未來努力可期。秉持“讓就醫(yī)更滿意，讓嘉興更健康”辦院宗旨，在建設(shè)“百姓放心、員工熱愛、政府滿意的高品質(zhì)現(xiàn)代化區(qū)域診療中心”的路上，市一院追夢(mèng)奔跑，不懈努力。2019年元月，一場特聘市人大、政協(xié)、政府機(jī)關(guān)、社區(qū)、媒體等代表組成的社會(huì)（行風(fēng)）監(jiān)督員會(huì)議，緊鑼密鼓拉開了市一院“開門納諫”常態(tài)化的帷幕。聽民聲，解民意，辦民事，一院日常暢通各種反映問題的通道，“醫(yī)療以民生為本，服務(wù)擇不善而改”將會(huì)永遠(yuǎn)在路上！