“您好！我是這家醫(yī)院的‘患者體驗(yàn)式服務(wù)改進(jìn)’活動(dòng)志愿者，能否讓我以您家人的角色，陪同您全程就診？”

幾乎每一天，在嘉興市第一醫(yī)院熙熙攘攘的門診大廳，都會(huì)有這樣的“暗訪者”出現(xiàn)在患者的身邊，這些“服務(wù)偵探”均由本院黨員或職工志愿者利用自己的休息時(shí)間擔(dān)任。自今年4月嘉興一院黨委下發(fā)活動(dòng)實(shí)施方案，啟動(dòng)這項(xiàng)工作以來，院領(lǐng)導(dǎo)帶頭參與，共有來自59個(gè)科室的944名職工志愿報(bào)名。

醫(yī)院為何要花大力氣，組織如此多的黨員和職工志愿者投入這場(chǎng)體驗(yàn)式改服務(wù)行動(dòng)？

黨委書記錢鋼說，一是為貫徹黨的十九大精神，“不忘初心、牢記使命”。二是為踐行“讓就醫(yī)更滿意，讓嘉興更健康”的辦院宗旨，助力健康嘉興建設(shè)。三是為深化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域“最多跑一次”改革，切實(shí)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提升就醫(yī)獲得感。

據(jù)了解，為切實(shí)達(dá)到患者體驗(yàn)式服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)，凡報(bào)名參加活動(dòng)的黨員和職工志愿者，均需通過醫(yī)院社工部的統(tǒng)一培訓(xùn)，并經(jīng)排班后正式上崗。服務(wù)范疇包括：為就診患者導(dǎo)醫(yī)、解釋咨詢、陪同就診、心理?yè)嵛?、入院手續(xù)辦理、取送檢査檢驗(yàn)報(bào)告單、費(fèi)用查詢、健康教育等便民服務(wù)，收集并聽取患者對(duì)就診醫(yī)療服務(wù)的意見及建議。

活動(dòng)開展6個(gè)月以來，已有480多名黨員和職工志愿者上崗體驗(yàn)，并在服務(wù)結(jié)束后填寫意見反饋表，經(jīng)社工部匯總，梳理出意見建議共計(jì)207條，醫(yī)院每季度召開專題工作會(huì)議作分析討論，當(dāng)前已有效整改141條，其他項(xiàng)目也都在積極改進(jìn)中。

隨著主題教育的深入推進(jìn)，院黨委班子成員和“兩代表一委員”利用國(guó)慶假日體驗(yàn)就醫(yī)，他們直奔一線服務(wù)窗口，深入就醫(yī)群眾中，直接感受患者看病的難點(diǎn)、堵點(diǎn)和痛點(diǎn)，真真切切抓住影響群眾就醫(yī)滿意度的“關(guān)鍵小事”，提意見促整改抓落實(shí)。

為進(jìn)一步檢視問題，改進(jìn)服務(wù)，醫(yī)院同時(shí)向12位特聘社會(huì)監(jiān)督員發(fā)出“體驗(yàn)式就醫(yī)”志愿活動(dòng)邀請(qǐng)函，他們來自人大、政協(xié)、機(jī)關(guān)、社區(qū)、媒體等社會(huì)各界。他們將以普通患者的身份體驗(yàn)就診，參與門診診療的各個(gè)環(huán)節(jié)，在親身體驗(yàn)就醫(yī)過程中幫助醫(yī)院查找問題和不足。

服務(wù)無止境，常做則常新。近年來，嘉興一院黨委始終以患者和職工“雙滿意”為目標(biāo)追求，2018年面向社會(huì)開展了“請(qǐng)社會(huì)把脈、為服務(wù)問癥——開門納諫活動(dòng)”，問需于民、問計(jì)于民，列出十大服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目，取得了良好成效。2019年“患者體驗(yàn)式服務(wù)改進(jìn)職工志愿服務(wù)行動(dòng)”也將持續(xù)深入推進(jìn)，作為全院黨支部和各科目標(biāo)責(zé)任考核的加分項(xiàng)目，激勵(lì)并倡導(dǎo)黨員帶頭，職工參與，常態(tài)化開展。